- Pourquoi faire des jeux de rôle en cold calling ?
- Comment organiser un jeu de rôle de prospection efficace ?
- Les 15 scénarios de cold calling prêts à jouer
- Quelle grille de notation utiliser pour un jeu de rôle de cold calling ?
- Comment noter de façon fiable ? La calibration entre managers
- Comment faire progresser les SDR par niveaux ?
- Comment animer un atelier hebdomadaire de 45 minutes ?
- Comment faire des jeux de rôle à distance ?
- Quelles sont les erreurs fréquentes dans les jeux de rôle commerciaux ?
- Comment construire vos propres scénarios ?
- Ce qu'il faut retenir
Un jeu de rôle de cold calling est une simulation d'appel de prospection jouée à trois : un SDR qui appelle, un collègue qui joue le prospect à partir d'une fiche cachée, et un observateur qui note avec une grille. Bien construit, il permet de répéter les situations difficiles (barrage, objection, interlocuteur agacé) sans brûler un seul compte réel, et de corriger un comportement précis avant qu'il devienne une habitude.
Pour qu'il serve à quelque chose, trois éléments sont indispensables : un scénario écrit (qui est le prospect, de quelle humeur, quelle objection il cache, ce qui le ferait accepter), une durée courte (cinq à sept minutes d'appel), et un débrief en trois temps qui se termine par un seul axe de travail. Sans scénario, le collègue improvise un prospect trop facile ou impossible. Sans grille, le débrief se résume à « c'était bien ».
Ce guide vous donne tout le matériel pour animer vos jeux de rôle de prospection téléphonique dès la semaine prochaine :
- la méthode : rôles, durée, consignes et débrief en trois temps ;
- 15 scénarios complets prêts à jouer, classés en trois niveaux de difficulté ;
- une grille de notation sur 100 points, avec ce qui vaut 0, 1, 2 ou 3 sur chaque critère ;
- la calibration entre managers pour noter de façon fiable ;
- un format d'atelier hebdomadaire de 45 minutes, ses variantes à distance et les erreurs à éviter.
Pourquoi faire des jeux de rôle en cold calling ?
Au téléphone, le SDR dispose d'une à deux secondes pour réagir à une objection. Il n'a pas le temps de réfléchir, encore moins de consulter son script. Ce qui sort, c'est ce qu'il a répété. Le jeu de rôle sert exactement à cela : transformer une réponse connue en réflexe.
Il a trois avantages sur l'apprentissage par les seuls vrais appels.
- Il ne coûte aucun compte. Un prospect mal traité en appel réel est souvent perdu pour des mois. En simulation, l'erreur ne coûte que trois minutes.
- Il concentre la difficulté. Sur une session réelle, un SDR peut passer une matinée sans tomber sur un DAF sceptique. En jeu de rôle, vous choisissez la situation à travailler et vous la rejouez cinq fois de suite.
- Il rend l'erreur observable. Un observateur qui suit une grille voit ce que le SDR ne perçoit pas en pleine action : la question fermée qui a coupé la découverte, la proposition de créneau arrivée trop tôt, le silence non tenu.
Le jeu de rôle ne remplace pas l'écoute d'appels réels. Les deux se complètent : l'écoute révèle les points faibles, le jeu de rôle les travaille. C'est d'ailleurs l'une des quatre méthodes d'apprentissage décrites dans notre plan d'onboarding commercial 30-60-90 jours, où une mise en situation complète sert de certification avant le premier appel réel.
Comment organiser un jeu de rôle de prospection efficace ?
Un jeu de rôle efficace ressemble davantage à un entraînement sportif qu'à une scène de théâtre : un objectif précis, une répétition courte, un retour immédiat, une nouvelle tentative.
Les trois rôles : SDR, prospect, observateur
Travaillez en trios plutôt qu'en binômes. Le troisième rôle change tout : il libère le joueur prospect de la prise de notes et donne au débrief un regard extérieur.
| Rôle | Ce qu'il fait | Ce qu'il ne fait pas |
|---|---|---|
| SDR | Mène l'appel comme un vrai appel : ouverture, découverte, objections, conclusion. Ne connaît que le contexte public du scénario | Ne lit pas la fiche du prospect, ne sort pas du rôle pour demander de l'aide |
| Prospect | Joue la fiche : fonction, humeur, objection cachée. Cède seulement si le SDR fait ce qui est écrit dans « ce qui le ferait accepter » | N'invente pas d'objection supplémentaire pour piéger, ne cède pas par gentillesse |
| Observateur | Remplit la grille en direct, note les phrases exactes, chronomètre | N'intervient pas pendant l'appel, ne juge pas la personne mais les comportements |
Faites tourner les rôles à chaque scénario. Jouer le prospect est un excellent exercice en soi : on comprend vite pourquoi une accroche générique donne envie de raccrocher.
Durée et rythme
Comptez cinq à sept minutes d'appel au maximum, puis trois à quatre minutes de débrief. Un appel de prospection réel dure rarement plus longtemps avant la prise de rendez-vous ou le refus. Au-delà, le jeu de rôle dérive vers une négociation qui n'a plus rien à voir avec le cold calling. Coupez à sept minutes, même si l'appel n'est pas terminé : le fait de ne pas avoir conclu est en soi une information.
Les consignes à donner avant de jouer
- Le SDR ne lit que le contexte, jamais la fiche du prospect. Il doit découvrir l'objection cachée par ses questions.
- Le joueur prospect reste dans son personnage, avec une résistance proportionnée : il ne cède pas trop vite, mais il ne bloque pas un SDR qui fait ce qu'il faut.
- On joue comme au téléphone : dos à dos ou caméra coupée, pour que le SDR ne lise pas les réactions sur le visage de son collègue.
- Un objectif par scénario, annoncé avant de jouer : obtenir un rendez-vous, un rappel daté, le nom du décideur ou une sortie propre.
- Personne ne commente pendant l'appel. Les rires, soupirs et remarques de l'observateur sortent tout le monde de la simulation.
Le débrief en trois temps
Le débrief est la partie qui fait progresser. Il suit toujours le même ordre, et chaque temps dure environ une minute.
- 1Le SDR d'abord. Il dit ce qu'il referait à l'identique et ce qu'il changerait. Parler en premier l'oblige à s'auto-évaluer avant d'entendre les autres, et il identifie souvent seul l'essentiel.
- 2Le prospect ensuite. Il dit à quel moment il a failli accepter et à quel moment il a failli raccrocher, avec la phrase exacte du SDR à ce moment-là. C'est l'information la plus précieuse du jeu de rôle, parce qu'aucun vrai prospect ne la donnera jamais.
- 3L'observateur enfin. Il donne les notes de la grille et des faits observables (« tu as posé deux questions fermées de suite », « la proposition de créneau est arrivée à 1 min 40 »), puis propose un seul axe de travail pour le prochain passage.
Le débrief se termine par une phrase d'engagement du SDR : « Au prochain appel, je… ». Un axe, pas trois.
Les 15 scénarios de cold calling prêts à jouer
Chaque scénario se joue en cinq à sept minutes. Le contexte et l'objectif sont lus à voix haute ; la fiche du prospect n'est donnée qu'au joueur prospect. Les offres citées dans les scénarios sont des exemples génériques : remplacez-les par la vôtre, en gardant la fonction, l'humeur et l'objection cachée.
| N° | Scénario | Niveau | Compétence travaillée |
|---|---|---|---|
| 1 | Le barrage du standard | 1 | Passer un filtre sans mentir |
| 2 | L'assistante de direction | 2 | Faire d'un filtre un allié |
| 3 | Le décideur pressé | 1 | Accroche courte et permission |
| 4 | « Envoyez-moi un mail » | 1 | Transformer une esquive en question |
| 5 | « Pas intéressé » | 2 | Diagnostiquer avant de répondre |
| 6 | « Pas de budget » | 2 | Distinguer budget, priorité et calendrier |
| 7 | « On a déjà un prestataire » | 2 | Ouvrir une comparaison sans dénigrer |
| 8 | « Je ne suis pas le décideur » | 1 | Cartographier le circuit de décision |
| 9 | Le prospect bavard hors sujet | 2 | Recadrer avec respect |
| 10 | Le prospect agressif | 3 | Garder son calme et sortir proprement |
| 11 | Le rappel après un no-show | 2 | Reprogrammer sans culpabiliser |
| 12 | L'appel tiède sur signal | 2 | Utiliser un déclencheur sans être intrusif |
| 13 | Le DAF sceptique sur le ROI | 3 | Parler chiffres sans promettre |
| 14 | Le DSI technique | 3 | Rester crédible sans être expert |
| 15 | Le oui trop rapide | 3 | Qualifier et sécuriser un rendez-vous fragile |
Scénario 1 : le barrage du standard
Contexte (lu au SDR). Vous appelez une PME industrielle de 120 salariés pour joindre le directeur des opérations. Vous avez son nom, pas sa ligne directe. Vous proposez une solution de maintenance prédictive pour les machines de production.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : standardiste, accueil de l'entreprise
- Entreprise type : PME de fabrication de pièces métalliques, en région
- Humeur : neutre, efficace, plusieurs appels en attente
- Objection cachée : consigne de ne transférer aucun appel commercial sans motif précis
- Ce qui le ferait accepter : un nom complet, un motif formulé en une phrase claire et non commerciale, un ton assuré et poli. Si le SDR ment ou reste vague, demander « c'est à quel sujet ? » puis proposer de prendre un message
Objectif du SDR. Être transféré, ou à défaut obtenir le meilleur créneau pour rappeler et l'adresse email ou la ligne directe.
Points d'observation
- Le SDR demande-t-il la personne par son prénom et son nom, sans hésitation ?
- Le motif tient-il en une phrase compréhensible par la standardiste ?
- Évite-t-il les fausses familiarités et les mensonges (« il m'attend ») ?
- En cas d'échec, repart-il avec une information utile ?
Scénario 2 : l'assistante de direction
Contexte (lu au SDR). Vous appelez le directeur général d'une ETI de services de 400 salariés. Vous tombez sur son assistante. Vous proposez un logiciel de pilotage des achats.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : assistante de direction du directeur général depuis huit ans
- Entreprise type : groupe de services aux entreprises, plusieurs sites
- Humeur : courtoise mais ferme, elle filtre une dizaine d'appels de ce type par semaine
- Objection cachée : elle sait que le sujet des achats a été confié au directeur administratif et financier, mais elle ne le dira que si on le lui demande
- Ce qui le ferait accepter : être traitée comme une interlocutrice et non comme un obstacle ; une question du type « qui s'occupe de ce sujet chez vous ? » ; une demande d'aide explicite. Elle donne alors le nom du DAF et le meilleur moment pour l'appeler
Objectif du SDR. Obtenir l'aiguillage vers la bonne personne et l'autorisation de citer l'assistante (« de la part de… »).
Points d'observation
- Le SDR explique-t-il réellement le motif de l'appel au lieu de l'esquiver ?
- Pose-t-il une question ouverte qui permet à l'assistante d'aider ?
- Remercie-t-il en utilisant son nom et note-t-il l'information pour le CRM ?
- Résiste-t-il à la tentation d'insister pour parler au directeur général ?
Scénario 3 : le décideur pressé
Contexte (lu au SDR). Vous appelez directement la dirigeante d'une agence de communication de 25 personnes. Vous proposez un outil de suivi du temps passé par projet.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : dirigeante fondatrice, elle vend encore elle-même
- Entreprise type : agence de communication B2B, clients grands comptes
- Humeur : pressée, elle décroche entre deux réunions, bruit de couloir
- Objection cachée : « je n'ai pas le temps », mais le sujet de la rentabilité par projet la préoccupe réellement
- Ce qui le ferait accepter : une accroche de moins de 20 secondes avec une durée annoncée et une demande de permission, puis une raison d'appel qui parle de marge par projet. Elle accepte alors un rappel de dix minutes à un créneau précis
Objectif du SDR. Obtenir un rappel daté et calé dans l'agenda, ou un rendez-vous si l'intérêt est immédiat.
Points d'observation
- Le SDR annonce-t-il qui il est, que c'est un appel de prospection et combien de temps il demande ?
- Tient-il la durée annoncée ?
- Propose-t-il deux créneaux précis plutôt que « quand puis-je vous rappeler ? »
- Confirme-t-il l'envoi d'une invitation calendrier ?
Les réponses mot à mot à cette objection sont détaillées dans notre article sur l'objection « je n'ai pas le temps ».
Scénario 4 : « Envoyez-moi un mail »
Contexte (lu au SDR). Vous appelez la responsable des ressources humaines d'un réseau de cliniques privées. Vous proposez une plateforme de planification des équipes soignantes.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : responsable RH, gère le recrutement et les plannings
- Entreprise type : groupe de cinq cliniques, environ 600 salariés
- Humeur : polie, un peu lasse des sollicitations
- Objection cachée : « envoyez-moi un mail » est une façon de raccrocher ; elle ne lira pas une documentation générique
- Ce qui le ferait accepter : une question qui qualifie avant d'envoyer quoi que ce soit (« pour vous envoyer quelque chose d'utile, comment gérez-vous aujourd'hui les remplacements de dernière minute ? »). Si la question touche juste, elle explique son problème et accepte un échange de 20 minutes
Objectif du SDR. Obtenir une information de qualification, puis un rendez-vous ou au minimum un rappel daté lié à l'envoi du mail.
Points d'observation
- Le SDR accepte-t-il l'envoi sans le contester, tout en posant une question ?
- La question porte-t-elle sur un problème réel de la fonction ?
- Fixe-t-il un moment précis pour en reparler après l'envoi ?
Pour les variantes de réponse, voir l'objection « envoyez-moi un email ».
Scénario 5 : « Pas intéressé »
Contexte (lu au SDR). Vous appelez le directeur commercial d'un distributeur de fournitures industrielles. Vous proposez un outil de cartographie des comptes clients pour les commerciaux terrain.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : directeur commercial, 18 commerciaux terrain
- Entreprise type : distributeur B2B, 250 salariés
- Humeur : sec, il dit « pas intéressé » dès la fin de l'accroche
- Objection cachée : il a mal vécu le déploiement d'un CRM il y a deux ans et refuse tout nouvel outil ; en revanche, le taux de visite de ses commerciaux sur les petits comptes l'inquiète
- Ce qui le ferait accepter : ne pas argumenter, mais poser une question de diagnostic (« pas intéressé par un nouvel outil, ou par le sujet de la couverture des comptes ? »). S'il peut parler de son problème sans qu'on lui vende un outil, il accepte un rendez-vous
Objectif du SDR. Identifier ce que recouvre le refus, puis obtenir un rendez-vous ou une sortie propre.
Points d'observation
- Le SDR accueille-t-il le refus sans le contester ni accélérer son débit ?
- Pose-t-il une question qui distingue l'outil du problème ?
- Sait-il sortir proprement si le refus est confirmé une deuxième fois ?
La méthode de diagnostic complète est dans notre guide sur l'objection « je ne suis pas intéressé ».
Scénario 6 : « Pas de budget »
Contexte (lu au SDR). Vous appelez le directeur général d'une PME de transport routier de 80 salariés. Vous proposez un logiciel d'optimisation des tournées.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : directeur général, ancien exploitant
- Entreprise type : transporteur régional, flotte d'une soixantaine de véhicules
- Humeur : cordial mais méfiant
- Objection cachée : le budget de l'année est bouclé, mais les arbitrages de l'an prochain se font dans deux mois ; et le coût du carburant est son premier sujet
- Ce qui le ferait accepter : une question qui distingue budget, priorité et calendrier (« pas de budget cette année, ou pas de budget pour ce sujet ? »), puis un lien avec le coût du carburant. Il accepte un rendez-vous calé avant ses arbitrages budgétaires
Objectif du SDR. Comprendre le calendrier budgétaire et obtenir un rendez-vous positionné avant la décision.
Points d'observation
- Le SDR évite-t-il de parler de prix ou de remise ?
- Fait-il préciser la date des arbitrages budgétaires ?
- Relie-t-il son offre à un poste de coût cité par le prospect, sans promettre de chiffre ?
Les réponses détaillées sont dans l'article sur l'objection « pas de budget ».
Scénario 7 : « On a déjà un prestataire »
Contexte (lu au SDR). Vous appelez le responsable des services généraux d'un siège social de 300 personnes. Vous proposez un service de gestion de la maintenance des bâtiments.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : responsable des services généraux
- Entreprise type : siège d'une société d'assurance, immeuble de bureaux
- Humeur : tranquille, il n'a pas de problème urgent
- Objection cachée : il a un prestataire depuis six ans ; il en est globalement satisfait, mais les délais d'intervention le week-end posent problème et le contrat arrive à échéance dans neuf mois
- Ce qui le ferait accepter : aucun dénigrement du prestataire actuel ; des questions sur ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré, puis sur la date d'échéance du contrat. Il accepte un rendez-vous pour « comparer, sans engagement »
Objectif du SDR. Identifier un point d'insatisfaction et la date d'échéance du contrat, puis obtenir un rendez-vous ou un rappel daté avant cette échéance.
Points d'observation
- Le SDR félicite-t-il plutôt que de critiquer le choix du prestataire actuel ?
- Pose-t-il la question de l'échéance du contrat ?
- Note-t-il la date de rappel dans le CRM avant de raccrocher ?
Pour aller plus loin, voir l'objection « on a déjà un prestataire ».
Scénario 8 : « Je ne suis pas le décideur »
Contexte (lu au SDR). Vous appelez le responsable comptable d'une entreprise de négoce de 150 salariés. Vous proposez une solution de dématérialisation des factures fournisseurs.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : responsable comptable, utilisateur principal de la future solution
- Entreprise type : négoce de matériaux de construction, plusieurs agences
- Humeur : ouvert, intéressé par le sujet, mais prudent
- Objection cachée : la décision appartient au DAF ; lui-même est prescripteur et souffre de la saisie manuelle
- Ce qui le ferait accepter : des questions sur le circuit de décision (qui décide, qui est consulté, comment se passent ces projets), puis une proposition de rendez-vous à trois avec le DAF, ou l'autorisation d'appeler le DAF de sa part
Objectif du SDR. Cartographier la décision et obtenir soit un rendez-vous avec le décideur, soit une recommandation nominative.
Points d'observation
- Le SDR continue-t-il à qualifier le besoin avec le prescripteur au lieu de raccrocher ?
- Demande-t-il comment la décision se prend, et pas seulement qui décide ?
- Obtient-il l'autorisation explicite de citer son interlocuteur ?
Les techniques complètes figurent dans l'article sur l'objection « je ne suis pas le décideur ».
Scénario 9 : le prospect bavard hors sujet
Contexte (lu au SDR). Vous appelez le gérant d'une entreprise de BTP de 40 salariés. Vous proposez un logiciel de devis et de suivi de chantier.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : gérant, fils du fondateur
- Entreprise type : entreprise générale du bâtiment, marchés privés
- Humeur : très sympathique, il parle de la météo, du chantier en cours, de son équipe de football
- Objection cachée : aucune objection franche ; il évite de s'engager parce qu'il ne sait pas dire non
- Ce qui le ferait accepter : un recadrage poli mais net (« je vous propose qu'on revienne à vos devis, vous me disiez que… »), des questions précises sur le temps passé à chiffrer, puis une proposition de rendez-vous avec une date. S'il n'est jamais recadré, il parle jusqu'à la fin du temps et ne s'engage sur rien
Objectif du SDR. Ramener l'échange vers le sujet en moins de deux minutes et conclure sur un rendez-vous daté.
Points d'observation
- Le SDR crée-t-il du lien sans se laisser emporter ?
- Utilise-t-il une phrase de transition qui ramène au sujet sans couper sèchement ?
- Le temps de parole est-il équilibré à la fin de l'appel ?
- Conclut-il avant la coupure des sept minutes ?
Scénario 10 : le prospect agressif
Contexte (lu au SDR). Vous appelez le directeur d'un site logistique. Vous proposez des solutions d'équipements de manutention.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : directeur de site, 200 personnes, sous pression
- Entreprise type : entrepôt de logistique pour la grande distribution
- Humeur : agressif dès le décroché : « Encore un démarcheur ! Où avez-vous eu mon numéro ? »
- Objection cachée : il reçoit beaucoup d'appels commerciaux et veut savoir d'où vient son numéro ; si la réponse est claire et calme, sa colère retombe ; le sujet ne l'intéresse pas aujourd'hui
- Ce qui le ferait accepter : aucun rendez-vous possible. Le succès est une sortie propre : réponse calme et transparente sur la source du contact, proposition de ne plus le rappeler, excuse sans servilité
Objectif du SDR. Garder son calme, répondre précisément à la question sur l'origine des données, respecter une éventuelle demande d'opposition et terminer l'appel courtoisement.
Points d'observation
- Le ton et le débit restent-ils stables malgré l'agressivité ?
- Le SDR répond-il précisément à la question sur l'origine du numéro ?
- Propose-t-il de ne plus être rappelé et le note-t-il dans le CRM ?
- Évite-t-il de se justifier longuement ou de contre-attaquer ?
Ce scénario a un intérêt pédagogique particulier : il apprend qu'un appel sans rendez-vous peut être un appel réussi. La question de l'origine des données et du droit d'opposition est encadrée ; le cadre applicable est détaillé dans notre article sur le cold calling B2B et le RGPD, à intégrer dans votre kit de vente.
Scénario 11 : le rappel après un no-show
Contexte (lu au SDR). Un rendez-vous avait été pris il y a dix jours avec le directeur financier d'un éditeur de logiciels de 90 salariés. Il ne s'est pas présenté à la visioconférence hier et n'a pas répondu à l'email. Vous le rappelez.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : directeur administratif et financier
- Entreprise type : éditeur de logiciels B2B, croissance rapide
- Humeur : un peu gêné, il a oublié le rendez-vous à cause d'un comité de direction déplacé
- Objection cachée : il reste intéressé, mais il se demande si le sujet vaut une heure ; il préférerait 30 minutes
- Ce qui le ferait accepter : un rappel sans reproche, qui rappelle le sujet en une phrase, propose un format plus court et deux créneaux précis, puis annonce un rappel la veille
Objectif du SDR. Reprogrammer le rendez-vous et réduire le risque de second no-show.
Points d'observation
- Le SDR évite-t-il toute formule culpabilisante (« vous n'étiez pas là hier ») ?
- Rappelle-t-il la raison initiale du rendez-vous ?
- Adapte-t-il la durée proposée ?
- Annonce-t-il une confirmation la veille ?
La confirmation compte : sur les rendez-vous pris par ses SDR, Getalead mesure un taux de no-show de 32 % sans relance, et de 22 % avec un rappel 24 h avant. Les autres leviers sont décrits dans l'article sur le no-show en rendez-vous B2B.
Scénario 12 : l'appel tiède sur signal
Contexte (lu au SDR). Vous avez vu, sur une offre d'emploi publiée la semaine dernière, que l'entreprise recrute trois commerciaux sédentaires. Vous appelez la directrice commerciale. Vous proposez une formation à la prospection téléphonique pour les nouvelles recrues.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : directrice commerciale
- Entreprise type : éditeur de logiciels de gestion pour les cabinets comptables, 60 salariés
- Humeur : méfiante au début (« comment savez-vous ça ? »), puis intéressée
- Objection cachée : elle craint que les nouvelles recrues mettent des mois à être productives, mais elle pense former elle-même ses commerciaux faute de temps pour chercher autre chose
- Ce qui le ferait accepter : le signal cité de façon factuelle et publique (« j'ai vu votre annonce »), une question sur la façon dont elle prévoit l'intégration des recrues, sans affirmation sur sa situation. Elle accepte un rendez-vous si le SDR la fait parler de son plan d'intégration
Objectif du SDR. Utiliser le signal comme raison d'appel, faire parler la prospecte de son problème et obtenir un rendez-vous.
Points d'observation
- Le signal est-il cité de façon précise, publique et non intrusive ?
- Le SDR pose-t-il une question plutôt que de supposer le problème ?
- La transition du signal vers le rendez-vous est-elle naturelle ?
La méthode complète pour détecter et exploiter ces déclencheurs est dans notre article sur l'appel tiède et les signaux d'affaires.
Scénario 13 : le DAF sceptique sur le ROI
Contexte (lu au SDR). Vous appelez le DAF d'un groupe de distribution spécialisée de 700 salariés. Vous proposez une solution de gestion des notes de frais.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : directeur administratif et financier, ancien auditeur
- Entreprise type : réseau de magasins spécialisés, 40 points de vente
- Humeur : courtois, précis, sceptique : « Quel est le retour sur investissement ? Donnez-moi un chiffre »
- Objection cachée : il a vu trop de promesses de ROI non tenues ; il se méfie de tout chiffre avancé au téléphone, et teste la capacité du SDR à ne pas en inventer
- Ce qui le ferait accepter : un SDR qui refuse de donner un chiffre non fondé, qui propose de calculer le ROI avec ses propres données (nombre de notes de frais, temps de traitement, coût horaire) et qui pose des questions sur ces données. Il accepte un rendez-vous de 30 minutes « chiffres en main »
Objectif du SDR. Obtenir un rendez-vous de calcul de ROI sur ses données, sans avancer de chiffre non sourcé.
Points d'observation
- Le SDR résiste-t-il à la tentation d'annoncer un pourcentage d'économie ?
- Pose-t-il au moins deux questions chiffrées sur la situation actuelle ?
- Propose-t-il un rendez-vous dont l'objet est le calcul, pas la démonstration ?
Scénario 14 : le DSI technique
Contexte (lu au SDR). Vous appelez le DSI d'une mutuelle régionale de 350 salariés. Vous proposez une solution de signature électronique intégrée aux outils métier.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : directeur des systèmes d'information
- Entreprise type : mutuelle santé, forte contrainte de sécurité et de conformité
- Humeur : technique, rapide, il pose deux questions pointues dès la première minute (hébergement des données, connecteurs avec son outil de gestion)
- Objection cachée : il teste la crédibilité du SDR ; il n'attend pas qu'un SDR soit expert, mais il raccroche face à une réponse inventée
- Ce qui le ferait accepter : un SDR qui reconnaît la limite de sa compétence (« c'est précisément la question que notre expert technique traitera avec vous »), note les questions, qualifie le contexte (outils en place, projet en cours) et propose un rendez-vous avec un interlocuteur technique
Objectif du SDR. Obtenir un rendez-vous technique en restant crédible, sans répondre au-delà de ce qu'il sait.
Points d'observation
- Le SDR évite-t-il d'improviser une réponse technique ?
- Reformule-t-il les questions du DSI pour les transmettre ?
- Qualifie-t-il le contexte technique avant de proposer le rendez-vous ?
Pour adapter le vocabulaire à chaque fonction (DSI, DAF, DRH, dirigeant), appuyez-vous sur nos scripts d'appel par persona : chaque fiche persona peut devenir une fiche prospect de jeu de rôle.
Scénario 15 : le oui trop rapide
Contexte (lu au SDR). Vous appelez le responsable marketing d'une PME de cosmétiques de 50 salariés. Vous proposez une solution de gestion de la relation client.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction : responsable marketing, arrivé il y a deux mois
- Entreprise type : marque de cosmétiques vendue en ligne et en pharmacie
- Humeur : enthousiaste, il accepte le rendez-vous au bout de 40 secondes
- Objection cachée : il ne décide pas, n'a pas de budget, et le sujet n'est pas une priorité de la direction ; il dit oui pour être aimable ou par curiosité
- Ce qui le ferait accepter : il accepte tout. Le test consiste à voir si le SDR qualifie malgré le oui : rôle dans la décision, problème concret, calendrier, présence d'autres personnes. Si le SDR qualifie bien, il admet qu'il faudrait inviter le directeur général
Objectif du SDR. Transformer un oui de politesse en rendez-vous qualifié, ou décider de ne pas le poser.
Points d'observation
- Le SDR continue-t-il à poser ses questions de qualification après le oui ?
- Vérifie-t-il les critères de la définition du rendez-vous qualifié ?
- Propose-t-il d'inviter le décideur ?
- Récapitule-t-il l'objet, la date, les participants et l'envoi de l'invitation ?
Ce scénario est souvent le plus révélateur. Un rendez-vous mal qualifié a le temps de s'évaporer : chez Getalead, le délai moyen entre la prise de rendez-vous et le rendez-vous est de 8 jours ouvrés. Les critères à vérifier sont détaillés dans notre article sur la définition du rendez-vous qualifié.
Quelle grille de notation utiliser pour un jeu de rôle de cold calling ?
Une grille de notation sert à deux choses : rendre le débrief factuel et mesurer la progression d'une session à l'autre. Celle-ci compte huit critères, chacun noté de 0 à 3, pondérés pour un total de 100 points.
La grille sur 100 points : la découverte et les objections pèsent 40 % de la note
La grille sur 100 points
| Critère | Poids | 0 | 1 | 2 | 3 |
|---|---|---|---|---|---|
| Ouverture et permission | 10 | Pas de présentation claire ou entrée en matière confuse | Se présente, mais sans annoncer l'appel ni sa durée | Se présente et annonce l'objet de l'appel | Se présente, annonce l'appel, sa durée et obtient l'accord pour poursuivre |
| Raison d'appel | 10 | Présentation de l'entreprise ou du produit | Raison générique, valable pour n'importe quel prospect | Raison liée à la fonction du prospect | Raison liée à la fonction et au contexte du prospect, suivie d'une question |
| Découverte | 20 | Aucune question, monologue | Questions fermées uniquement | Au moins deux questions ouvertes, écoute correcte | Questions ouvertes, relances, reformulation du problème avec les mots du prospect |
| Traitement des objections | 20 | Conteste, ignore ou capitule | Répond par un argument sans comprendre l'objection | Accueille l'objection et répond de façon adaptée | Accueille, diagnostique par une question, répond et revient à l'objectif |
| Qualification | 15 | Aucun critère vérifié | Un critère vérifié | La plupart des critères vérifiés | Tous les critères du rendez-vous qualifié vérifiés, y compris le rôle dans la décision |
| Conclusion et engagement | 15 | Pas de conclusion ou « je vous rappelle » sans date | Propose une suite vague | Propose une date précise | Date précise, récapitulatif (objet, participants, canal) et invitation annoncée |
| Posture et voix | 5 | Ton agressif, hésitant ou monotone tout du long | Débit trop rapide, silences non tenus | Ton calme et clair, quelques tics de langage | Ton posé, débit adapté au prospect, silences tenus après les questions |
| Discipline et CRM | 5 | Durée dépassée et aucune note | Durée dépassée ou notes inexploitables | Durée tenue, notes partielles | Durée tenue, notes claires et prochaine étape saisie dans les minutes qui suivent |
Calcul. Pour chaque critère, points = poids × note ÷ 3, arrondi à l'unité. Exemple : un SDR obtient 3 en ouverture (10 points), 2 en raison d'appel (7), 1 en découverte (7), 2 en objections (13), 2 en qualification (10), 3 en conclusion (15), 2 en posture (3) et 1 en discipline (2). Total : 67 sur 100. Le chiffre dit peu de choses seul ; la ligne qui compte est celle de la découverte, notée 1 : c'est l'axe de travail du prochain passage.
Règle des critères bloquants. Une note de 0 en traitement des objections ou en qualification invalide le passage, quel que soit le total. Un SDR qui pose un rendez-vous sans qualifier peut obtenir une bonne note globale et produire des rendez-vous inutiles.
Les exemples observables
Une grille n'est fiable que si chaque note correspond à des comportements que deux observateurs reconnaissent de la même façon. Voici des exemples à fournir aux observateurs.
| Critère | Exemples observables qui justifient un 3 | Exemples observables qui justifient un 0 ou un 1 |
|---|---|---|
| Ouverture et permission | « C'est un appel de prospection, vous m'accordez 30 secondes ? » | « Je ne vous dérange pas ? » ; présentation de la société en trois phrases |
| Raison d'appel | « J'appelle les DAF de réseaux de magasins qui gèrent les notes de frais de plusieurs sites » | « Nous sommes une solution innovante qui accompagne les entreprises » |
| Découverte | « Comment ça se passe aujourd'hui ? », puis « Et quand ça coince, que se passe-t-il ? » | « Vous avez déjà un outil ? Il vous convient ? » puis enchaînement sur le pitch |
| Traitement des objections | « Pas de budget cette année, ou pas pour ce sujet ? » | « Mais si, vous verrez, c'est très rentable » |
| Qualification | Demande qui décide, qui sera présent, le calendrier et le problème prioritaire | Pose le rendez-vous dès le premier « pourquoi pas » |
| Conclusion et engagement | « Mardi 14 h ou jeudi 10 h ? Je vous envoie l'invitation avec l'objet tout de suite » | « Je vous rappelle la semaine prochaine » |
| Posture et voix | Laisse trois secondes de silence après une question | Répond à sa propre question ; accélère face à l'objection |
| Discipline et CRM | Saisie de la prochaine étape avant l'appel suivant | Notes du type « intéressé, à rappeler » sans date |
L'observateur note aussi les phrases exactes, entre guillemets. « Tu as dit : je vais être rapide, puis tu as parlé une minute vingt » est plus utile que « tu étais un peu long ».
Comment noter de façon fiable ? La calibration entre managers
Deux managers qui notent le même appel n'obtiennent pas spontanément la même note. L'un est plus exigeant sur la découverte, l'autre sur la conclusion. Si vos SDR sont notés par plusieurs personnes, les écarts deviennent injustes et la grille perd sa valeur.
La calibration corrige cela en une séance d'une heure, à répéter régulièrement.
- 1Choisissez trois appels de référence : un jeu de rôle enregistré ou un appel réel, un bon, un moyen, un faible.
- 2Faites noter chaque appel séparément, par chaque manager ou observateur, sans échange.
- 3Comparez critère par critère. Un écart d'un point sur un critère est acceptable. Au-delà, chacun explique ce qu'il a entendu.
- 4Écrivez la règle commune. Par exemple : « une question ouverte suivie d'une relance vaut au moins 2 en découverte ». Ajoutez-la à la colonne des exemples observables.
- 5Gardez les trois appels comme étalons. Tout nouveau manager ou observateur les note avant de noter un SDR.
Deux précautions complètent la calibration. D'abord, notez pendant l'appel ou immédiatement après, jamais de mémoire le lendemain. Ensuite, faites varier les observateurs : un SDR toujours noté par le même collègue finit par jouer pour ce collègue.
Si vous enregistrez les jeux de rôle pour la calibration, informez les participants, limitez l'usage à la formation et supprimez les enregistrements une fois la séance terminée.
Comment faire progresser les SDR par niveaux ?
Les 15 scénarios sont classés en trois niveaux. Le passage d'un niveau à l'autre se fait sur des critères clairs, connus des SDR.
| Niveau | Scénarios | Ce qui est travaillé | Condition pour passer au niveau suivant |
|---|---|---|---|
| 1 : fondamentaux | 1, 3, 4, 8 | Ouverture, raison d'appel, rappel daté, aiguillage vers le décideur | 70 sur 100 ou plus sur deux sessions consécutives, sans critère bloquant |
| 2 : objections et situations courantes | 2, 5, 6, 7, 9, 11, 12 | Diagnostic de l'objection, recadrage, reprogrammation, usage d'un signal | 70 sur 100 ou plus sur deux sessions consécutives, dont au moins un 3 en objections |
| 3 : situations difficiles | 10, 13, 14, 15 | Maîtrise de soi, crédibilité face aux experts, qualification sous pression | 80 sur 100 ou plus ; le SDR peut alors jouer le prospect et observer pour les autres |
Ces seuils sont des repères de pilotage à ajuster à votre équipe, pas des normes. L'essentiel est qu'ils soient écrits et stables, pour que chaque SDR sache ce qu'on attend de lui.
Trois règles rendent la progression utile.
- Augmenter la difficulté dans un même scénario avant de changer de scénario : le joueur prospect durcit d'abord son humeur, puis retarde le moment où il révèle son objection cachée.
- Revenir régulièrement au niveau 1. Les confirmés perdent aussi leurs fondamentaux, souvent l'ouverture et la conclusion.
- Relier les scénarios aux vrais appels. Si l'écoute des appels de la semaine révèle une difficulté sur « on a déjà un prestataire », le scénario 7 entre au programme de l'atelier suivant.
Pour un nouveau SDR, les niveaux 1 et 2 s'intègrent naturellement dans les deux premiers mois d'intégration ; le niveau 3 sert d'entraînement continu pour les SDR confirmés.
Comment animer un atelier hebdomadaire de 45 minutes ?
Le format le plus simple à tenir est un atelier fixe de 45 minutes par semaine, toujours le même jour et à la même heure, en dehors des meilleurs créneaux d'appel. Il convient à une équipe de trois à neuf SDR, répartis en trios.
L'atelier de 45 minutes : trois tours pour que chacun joue les trois rôles
0 à 5 minutes : lancement. L'animateur annonce le thème de la semaine (par exemple les objections de budget), la compétence travaillée et les scénarios du jour. Les trios sont constitués et les fiches prospect distribuées face cachée.
5 à 15 minutes : tour 1. Appel de six minutes au maximum, puis débrief de quatre minutes en trois temps : le SDR, le prospect, l'observateur. L'observateur remplit la grille.
15 à 25 minutes : tour 2. Rotation des rôles. Le nouveau SDR joue le même scénario en intégrant l'axe de travail du premier, ou passe au scénario suivant si le premier est maîtrisé.
25 à 35 minutes : tour 3. Dernière rotation : chaque participant a joué une fois le SDR, une fois le prospect et une fois l'observateur.
35 à 42 minutes : débrief collectif. Chaque trio partage une phrase qui a fonctionné et une erreur commune. Les meilleures formulations sont ajoutées au script ou au kit de traitement des objections.
42 à 45 minutes : engagement. Chaque SDR écrit un axe de travail pour ses appels de la semaine. Les grilles sont rangées dans son dossier de suivi.
Préparez l'atelier en dix minutes la veille : choisir le thème à partir de ce que vous avez entendu dans les appels réels, imprimer les fiches, vérifier que les trios mélangent les niveaux. Un SDR confirmé dans le rôle du prospect rend le jeu plus réaliste pour un débutant.
Si votre équipe est de deux SDR, le manager joue le prospect et l'autre SDR observe. Si elle est d'un seul SDR, le manager joue le prospect et s'enregistre pour pouvoir observer ensuite à deux.
Comment faire des jeux de rôle à distance ?
Les équipes hybrides ou entièrement à distance peuvent garder le même format, avec quelques adaptations.
- Caméra coupée pour le prospect. En visioconférence, le SDR qui voit son collègue lit ses réactions. Le prospect coupe sa caméra ; le SDR peut garder la sienne pour l'observateur.
- Salles de sous-groupes par trio. L'animateur ouvre une salle par trio et passe de l'une à l'autre. Les tours sont chronométrés par un minuteur partagé.
- Appel réel entre deux postes. Quand c'est possible, faites passer l'appel par votre outil d'appel habituel : le SDR s'entraîne alors avec son casque, son écran et son CRM, dans les conditions du vrai travail.
- Grille partagée en ligne. L'observateur la remplit dans un formulaire ou un tableur commun, ce qui permet de suivre la progression sans ressaisie.
- Format asynchrone en complément. Le manager enregistre dix objections courtes ; chaque SDR enregistre sa réponse dans la journée ; le débrief se fait en différé. Ce format ne remplace pas l'échange en direct, mais il permet de travailler le réflexe sur une objection précise entre deux ateliers.
À distance, le débrief collectif se tient en séance plénière, avec la même règle : une phrase qui a fonctionné, une erreur commune, un axe par personne.
Quelles sont les erreurs fréquentes dans les jeux de rôle commerciaux ?
La plupart des équipes qui abandonnent les jeux de rôle le font parce qu'ils ont été mal animés, pas parce que l'exercice ne fonctionne pas. Voici les erreurs les plus courantes.
| Erreur | Ce qui se passe | Correction |
|---|---|---|
| Le prospect impossible | Le manager joue un prospect qui refuse tout, pour « tester » | Une fiche avec « ce qui le ferait accepter », respectée par le joueur |
| Le scénario improvisé | « Fais comme si j'étais un DAF » : le prospect invente au fil de l'eau | Une fiche écrite, distribuée avant de jouer |
| Le débrief plus long que l'appel | Quinze minutes de commentaires après cinq minutes d'appel | Débrief de quatre minutes en trois temps, un seul axe |
| Tout corriger à la fois | Le SDR repart avec huit remarques et n'en applique aucune | Un axe de travail par passage, écrit |
| Le tribunal | Le SDR joue devant toute l'équipe qui commente | Trios, puis partage collectif limité aux meilleures phrases |
| Juger la personne | « Tu n'es pas assez commercial » | Des faits observables : phrases exactes, minutage, questions posées |
| Les mêmes scénarios chaque semaine | Les SDR connaissent les fiches par cœur | Rotation des 15 scénarios, durcissement progressif, nouvelles fiches issues des appels réels |
| Aucun lien avec le terrain | Les scénarios ne ressemblent pas aux vrais appels | Choisir le thème de la semaine à partir des appels écoutés |
| L'atelier annulé dès qu'il y a de l'urgence | Le jeu de rôle passe toujours après le reste | Un créneau fixe, bloqué dans les agendas, protégé par le manager |
Une dernière erreur mérite d'être citée à part : réserver les jeux de rôle aux débutants. Les SDR confirmés prennent des habitudes, raccourcissent la découverte et posent des rendez-vous plus fragiles. Le niveau 3 est fait pour eux.
Comment construire vos propres scénarios ?
Les 15 scénarios couvrent les situations les plus courantes, mais les meilleurs jeux de rôle sont ceux qui reproduisent votre marché. Pour écrire un nouveau scénario, partez d'un appel réel difficile entendu dans la semaine et remplissez la fiche ci-dessous.
Titre et niveau : nommez la situation en trois ou quatre mots et choisissez un niveau de 1 à 3.
Contexte (lu au SDR) : qui est appelé, dans quelle entreprise, ce que le SDR propose, ce qu'il sait déjà.
Fiche du prospect (réservée au joueur prospect)
- Fonction et ancienneté
- Entreprise type : secteur, taille, organisation
- Humeur au décroché et évolution possible
- Objection exprimée et objection cachée
- Ce qui le ferait accepter, formulé comme un comportement précis du SDR
- Ce qui le ferait raccrocher
Objectif du SDR : une seule issue attendue (rendez-vous, rappel daté, nom du décideur, sortie propre).
Points d'observation : trois ou quatre comportements vérifiables, liés aux critères de la grille.
Une fiche réussie tient sur une page et ne laisse pas de place à l'interprétation du joueur prospect. Pour les objections, puisez dans votre propre liste et dans notre guide des objections commerciales, qui en recense les familles et la méthode de traitement.
Ce qu'il faut retenir
- Un jeu de rôle de cold calling se joue à trois : SDR, prospect, observateur, en cinq à sept minutes d'appel.
- Chaque scénario a une fiche prospect écrite, avec une objection cachée et ce qui ferait accepter le prospect.
- Le débrief suit trois temps (SDR, prospect, observateur) et se termine par un seul axe de travail.
- La grille sur 100 points rend la notation factuelle ; la calibration entre managers la rend fiable.
- Un atelier fixe de 45 minutes par semaine, relié aux appels réels, suffit à faire progresser une équipe.
Si vous souhaitez structurer ces ateliers avec un intervenant extérieur, une formation commerciale B2B sur mesure, certifiée Qualiopi et finançable par votre OPCO, peut intégrer les jeux de rôle à un programme de prospection téléphonique adapté à votre marché. Si vous préférez confier la prise de rendez-vous à une équipe dédiée, les SDR de Getalead, salariés en CDI et basés en France, se consacrent uniquement aux appels et à la prise de rendez-vous ; l'offre est détaillée sur notre page SDR externalisé.
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Questions fréquentes
Travaillez en trios : un SDR qui appelle, un collègue qui joue le prospect à partir d'une fiche écrite, un observateur qui note avec une grille. Le SDR ne connaît que le contexte, jamais l'objection cachée du prospect. L'appel dure cinq à sept minutes au maximum, joué dos à dos ou caméra coupée. Le débrief suit trois temps : le SDR s'auto-évalue, le prospect dit quand il a failli accepter ou raccrocher, l'observateur donne les notes et un seul axe de travail.
Cinq à sept minutes d'appel, suivies de trois à quatre minutes de débrief. C'est proche de la durée d'un vrai appel de prospection avant la prise de rendez-vous ou le refus. Au-delà, l'exercice dérive vers une négociation qui n'a plus rien à voir avec le cold calling. Coupez à sept minutes même si l'appel n'est pas terminé : ne pas avoir conclu dans le temps est une information utile pour le débrief.
Couvrez les situations réellement rencontrées : barrage du standard, assistante de direction, décideur pressé, « envoyez-moi un mail », « pas intéressé », « pas de budget », « déjà un prestataire », « pas le décideur », prospect bavard, prospect agressif, rappel après un no-show, appel sur signal d'affaires, DAF sceptique, DSI technique et prospect qui dit oui trop vite. Classez-les par niveau de difficulté et écrivez pour chacun une fiche prospect avec humeur, objection cachée et ce qui le ferait accepter.
Utilisez une grille de huit critères notés de 0 à 3 et pondérés sur 100 points : ouverture et permission, raison d'appel, découverte, traitement des objections, qualification, conclusion et engagement, posture et voix, discipline et CRM. Les points de chaque critère valent poids × note ÷ 3. Une note de 0 en objections ou en qualification bloque la validation, quel que soit le total. Associez à chaque note des exemples observables pour que deux observateurs notent de la même façon.
Organisez une séance de calibration. Choisissez trois appels de référence (bon, moyen, faible), faites-les noter séparément par chaque manager, puis comparez critère par critère. Au-delà d'un point d'écart, chacun explique ce qu'il a entendu et vous écrivez une règle commune, ajoutée aux exemples observables de la grille. Conservez ces trois appels comme étalons : tout nouvel observateur les note avant de noter un SDR. Répétez l'exercice régulièrement.
Un atelier fixe de 45 minutes par semaine suffit pour une équipe de trois à neuf SDR, toujours au même créneau et en dehors des meilleures heures d'appel. Il se compose d'un lancement, de trois tours de dix minutes où chacun joue les trois rôles, d'un débrief collectif et d'un engagement individuel. Pour un nouveau SDR, ajoutez des mises en situation courtes plus fréquentes pendant les premières semaines d'intégration.
Oui. En visioconférence, le joueur prospect coupe sa caméra pour que le SDR ne lise pas ses réactions, et chaque trio travaille dans une salle de sous-groupe. Quand c'est possible, faites passer l'appel par votre outil d'appel habituel pour reproduire les conditions réelles. L'observateur remplit la grille dans un tableur partagé. Un format asynchrone, où chaque SDR enregistre sa réponse à des objections préenregistrées, complète utilement l'atelier en direct.
À propos de l'auteur
Cofondateur et associé, Getalead
François Alonge est cofondateur de Getalead, de Getlab et de Skipcall. Avant cela, il a passé 23 ans chez Edenred, en France et en Italie, où il a gravi tous les échelons de la vente : commercial, key account, chef des ventes, directeur des ventes, puis directeur commercial Middle Market.
