Contrat de prestation de prospection commerciale : clauses, SLA, données et résiliation

La plupart des litiges entre une entreprise et son agence de prospection ne viennent pas d'une faute grave. Ils viennent d'un mot mal défini (« qualifié », « tenu », « livré »), d'un fichier qui ne revient jamais, d'un préavis oublié ou d'un plafond de responsabilité qui vide l'engagement de sa substance. Ce guide reprend le contrat clause par clause. Pour chacune : à quoi elle sert, une rédaction type à adapter, le piège le plus fréquent, et ce qu'il faut négocier selon que vous êtes client ou prestataire.

Nous avons déjà publié une liste courte des points à vérifier dans notre guide pour externaliser la prospection commerciale, la grille du rendez-vous qualifié et le modèle de SLA entre SDR et commerciaux, et le cadre légal des appels dans notre article sur le cold calling B2B et le RGPD. Cet article va plus loin sur la rédaction elle-même. Il se termine par un tableau « clause, côté client, côté prestataire » et une checklist de relecture.

Exemple

Avertissement : cet article est une information générale, pas un conseil juridique. Les rédactions proposées sont des points de départ à adapter à votre situation. Faites relire votre contrat par un avocat avant signature, en particulier les clauses de responsabilité, de données personnelles et de résiliation. Les textes cités ont été vérifiés sur Légifrance et sur le site de la CNIL en novembre 2026.

Comment s'organise un contrat de prestation de prospection ?

Un bon contrat de prospection externalisée ne tient pas en un seul document. Il s'organise en couches : un corps de contrat stable, qui change rarement, et des annexes opérationnelles, qui évoluent au fil de la mission. Cette architecture évite de renégocier tout le contrat chaque fois que la cible ou le script change.

Prévoyez une clause d'ordre de priorité : en cas de contradiction, le contrat-cadre l'emporte sur les annexes, sauf pour les points que les annexes ont précisément pour objet de fixer (la définition du rendez-vous qualifié, par exemple). Sans cette règle, deux documents contradictoires peuvent donner raison à chacune des parties.

Clause 1 : objet et périmètre, que confie-t-on exactement ?

La clause d'objet décrit ce que le prestataire fait, et surtout ce qu'il ne fait pas. Elle sert de référence pour tout le reste : un manquement s'apprécie par rapport à ce qui a été promis. Trois éléments doivent y figurer : les canaux, les cibles et les volumes.

Le piège fréquent : un objet flou du type « développement commercial du Client ». Une telle formule ne permet ni de mesurer la prestation, ni de reprocher quoi que ce soit au prestataire, ni pour le prestataire de refuser une demande hors champ.

Côté client, négociez : la liste des fonctions visées, la zone géographique, les exclusions (clients existants, comptes en cours de négociation, concurrents) et la provenance de la base. Si vous fournissez le fichier, vous en êtes responsable : notre article sur les sources et les prix des fichiers de prospection B2B détaille ce point.

Côté prestataire, négociez : la garantie du client sur la licéité de la base fournie, le volume minimum de contacts exploitables, et une clause qui suspend les engagements de volume si la base est épuisée ou trop pauvre. Un fichier dont une grande partie des numéros ne répond pas fausse tous les indicateurs : le taux de joignabilité d'un fichier de prospection doit être mesuré dès les premières semaines.

Clause 2 : obligation de moyens ou de résultat, que peut-on exiger ?

C'est la question qui conditionne tout le régime de responsabilité. Le Code civil ne définit pas ces deux notions. L'article 1231-1 du Code civil pose seulement que le débiteur est condamné à des dommages et intérêts en raison de l'inexécution ou du retard, « s'il ne justifie pas que l'exécution a été empêchée par la force majeure ». La distinction entre obligation de moyens et obligation de résultat est une construction de la doctrine et de la jurisprudence, que la réforme du droit des contrats de 2016 n'a pas codifiée.

Ce que change la qualification

• Obligation de moyens : le prestataire s'engage à mettre en œuvre tous les moyens raisonnables (SDR formés, temps d'appel, méthode, reporting). Pour obtenir réparation, le client doit prouver une faute : SDR absents, volume d'appels non réalisé, script non respecté, reporting falsifié.
• Obligation de résultat : le prestataire s'engage sur un résultat précis (par exemple un nombre de rendez-vous qualifiés). Si le résultat n'est pas atteint, le manquement est établi par ce seul constat, sauf force majeure ou cause étrangère.

Comment les juges qualifient-ils en l'absence de stipulation ?

Lorsque le contrat ne dit rien, les juges recherchent l'intention des parties et regardent notamment la part d'aléa et le rôle du client dans l'exécution. En prospection, l'aléa est réel : la décision d'accepter un rendez-vous appartient au prospect, et le résultat dépend aussi de la qualité du fichier, de l'offre et du prix fournis par le client. C'est pourquoi la prestation de prospection est en général analysée comme une obligation de moyens, sauf engagement chiffré explicite. Ne tenez pas cette analyse pour acquise : écrivez la qualification dans le contrat.

La formule hybride, la plus courante en pratique

Entre les deux, on rencontre souvent une obligation de moyens chiffrée : le prestataire s'engage sur des moyens mesurables (nombre de jours de SDR, nombre d'appels composés, délai de transmission), et les rendez-vous sont un objectif indicatif, non garanti. Un engagement de résultat reste possible, mais il se paie : un prestataire qui garantit des rendez-vous intègre le risque dans son prix ou restreint fortement sa définition du rendez-vous.

Le piège fréquent : une proposition commerciale qui annonce « 15 rendez-vous par mois » et un contrat qui parle d'obligation de moyens. En cas de litige, le client invoquera la proposition, le prestataire le contrat. Ajoutez une clause d'intégralité qui précise quels documents font foi.

Côté client : si vous ne pouvez pas obtenir de résultat garanti, obtenez des moyens mesurables et vérifiables (journal d'appels, export du dialer), et un droit de sortie si les moyens ne sont pas fournis. Côté prestataire : refusez un engagement de résultat sans maîtrise du fichier, de la cible et de la réactivité des commerciaux du client, ou conditionnez-le à ces éléments.

Clause 3 : pourquoi annexer la définition du rendez-vous qualifié ?

Dès qu'une partie du prix ou de l'évaluation dépend du nombre de rendez-vous, le mot « qualifié » devient une clause financière. La grille en cinq critères (adéquation à la cible, bon interlocuteur, besoin exprimé, horizon temporel, engagement confirmé) est détaillée dans notre article sur le rendez-vous qualifié. Ce qui compte ici, c'est la manière de la rendre contractuelle.

Le piège fréquent : la requalification rétroactive. Après un mois décevant, le client « découvre » qu'un critère n'était pas rempli sur des rendez-vous déjà acceptés. La non-rétroactivité et un délai de contestation fermé règlent la question.

Côté client : exigez la fiche de passation comme preuve, et la liste des exclusions. Côté prestataire : obtenez que le rendez-vous soit apprécié au moment de sa prise, et non au regard de l'issue commerciale. « Le prospect n'a pas signé » n'est jamais un motif de contestation. Pour rédiger l'annexe, l'outil charte du rendez-vous qualifié pose les questions dans l'ordre.

Clause 4 : que doit prévoir le SLA d'un contrat de prospection ?

Le SLA (accord de niveau de service) traduit l'exécution quotidienne en engagements mesurables. Notre modèle de SLA interne entre SDR et commerciaux est une bonne base. Dans un contrat avec un prestataire, il faut y ajouter trois éléments : la preuve, la sanction et la réciprocité.

Les quatre blocs à couvrir

• Délais de passation : envoi de l'invitation au prospect, transmission de la fiche au commercial, délai d'acceptation du rendez-vous par le client.
• Reporting : fréquence, contenu (appels composés, contacts joints, refus et motifs, rendez-vous pris, tenus, no-show), format et accès aux données brutes.
• No-show : qui relance le prospect, quand, et comment un rendez-vous non tenu est compté. Pour mémoire, Getalead a publié ses propres mesures : 32 % de rendez-vous non tenus sans relance, 22 % avec un rappel 24 h avant. Les méthodes sont détaillées dans notre article sur le no-show des rendez-vous B2B.
• Contestation : délai, motif obligatoire (le critère non rempli), arbitre et issue (rendez-vous remplacé, non facturé ou maintenu).

Le piège fréquent : des pénalités de retard sans plafond ni lien avec le préjudice. Une pénalité forfaitaire est une clause pénale au sens de l'article 1231-5 du Code civil : le juge peut la « modérer ou augmenter » si elle est manifestement excessive ou dérisoire. Mieux vaut des crédits de service raisonnables (un rendez-vous remplacé, une remise) qu'une pénalité théorique jamais appliquée.

Côté client : la clause d'acceptation tacite est dure pour vous, mais elle est équitable. Acceptez-la à condition que le délai soit tenable pour vos commerciaux. Côté prestataire : exigez la réciprocité. Si le commercial du client ne confirme pas, ne tient pas ses rendez-vous ou ne donne pas de retour, le SLA doit le dire et neutraliser les indicateurs concernés.

Clause 5 : quel modèle de prix et quelles modalités de paiement ?

Quatre modèles coexistent sur le marché. Aucun n'est meilleur en soi : chacun déplace le risque et crée ses propres incitations. Notre analyse du prix d'une agence de prospection téléphonique les détaille, et le simulateur de coût d'un SDR permet de comparer avec un recrutement interne.

La révision du prix

Pour un contrat de plus d'un an, prévoyez une clause d'indexation (sur un indice public adapté aux prestations de services, par exemple) ou un rendez-vous annuel de renégociation, plutôt qu'une hausse unilatérale. Les parties peuvent aussi, entre professionnels, aménager ou écarter le mécanisme d'imprévision de l'article 1195 du Code civil, qui permet de demander une renégociation en cas de changement de circonstances imprévisible rendant l'exécution excessivement onéreuse : décidez-le consciemment.

Les délais de paiement

Entre professionnels, l'article L441-10 du Code de commerce fixe le délai à 30 jours après l'exécution de la prestation à défaut de stipulation, et plafonne le délai convenu à 60 jours après la date d'émission de la facture, ou 45 jours fin de mois si le contrat le prévoit expressément. Tout retard rend exigible, en plus des pénalités de retard, une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 euros.

Le piège fréquent : un paiement au rendez-vous déclenché à la prise du rendez-vous, alors que le client pense payer des rendez-vous tenus. Écrivez le fait générateur : prise, acceptation, ou tenue.

Côté client : un fixe faible et un variable sur rendez-vous tenus et acceptés. Côté prestataire : un fixe qui couvre au moins le coût du SDR, et un variable sur rendez-vous acceptés, la tenue dépendant en partie du client.

Clause 6 : à qui appartiennent les scripts et les livrables ?

Pendant la mission, le prestataire produit des scripts, des trames d'objections, des fiches cibles, des modèles de courriels de confirmation. La question de leur propriété se pose en fin de contrat, au moment où le client veut internaliser ou changer d'agence.

En droit français, un script n'est protégé par le droit d'auteur que s'il est original, ce qui n'est pas acquis pour une trame d'appel très standardisée. S'il l'est, les droits naissent sur la tête de son auteur, y compris quand celui-ci est salarié du prestataire : l'existence d'un contrat de travail ne suffit pas à transférer les droits à l'employeur, hors cas particuliers (logiciels, œuvres collectives). Le prestataire doit donc s'assurer qu'il détient bien les droits avant de les céder. Et une cession n'est valable que si chaque droit cédé fait l'objet d'une mention distincte et que son domaine d'exploitation est délimité « quant à son étendue et à sa destination, quant au lieu et quant à la durée » (article L131-3 du Code de la propriété intellectuelle).

Le piège fréquent : une clause « tous les livrables appartiennent au client » sans liste des droits, sans territoire ni durée. Elle risque d'être fragile au regard de l'article L131-3. À l'inverse, une clause qui réserve tout au prestataire prive le client de ses propres scripts.

Côté client : obtenez la cession des livrables spécifiques et leur remise dans un format éditable. Côté prestataire : protégez votre méthode générique, qui est votre actif. La frontière entre « spécifique » et « générique » doit être illustrée par des exemples dans le contrat. Pour évaluer un script reçu, l'analyseur de script d'appel donne une grille de lecture.

Clause 7 : qui est propriétaire des données prospects et de l'historique CRM ?

C'est la clause la plus souvent négligée, et la plus coûteuse en fin de contrat. Pendant la mission, le SDR enrichit la base : ligne directe du décideur, changement de poste, motif de refus, date de rappel, verbatim de besoin. Ces données valent souvent plus que les rendez-vous eux-mêmes.

Sur le plan de la protection des données, lorsque le prestataire appelle une base fournie par le client, selon ses instructions et pour ses rendez-vous, le client est en principe responsable du traitement et le prestataire sous-traitant. Le prestataire ne doit alors pas réutiliser les données pour son propre compte ou pour d'autres clients. Sur le plan commercial, le contrat doit dire clairement que la base, ses enrichissements et l'historique des interactions appartiennent au client.

Le piège fréquent : la mission se déroule dans le CRM ou le dialer du prestataire, et l'export de fin de contrat se résume aux rendez-vous. Les refus, les rappels et les oppositions disparaissent. Or la liste des personnes qui ont demandé à ne plus être appelées doit être conservée pour respecter leur opposition : la CNIL indique que ces informations doivent être gardées au minimum trois ans dans son référentiel sur la gestion des activités commerciales.

Côté client : le plus simple est d'imposer votre CRM. Si vous n'en avez pas, c'est le moment de le choisir : voir notre comparatif des CRM B2B. Côté prestataire : travailler dans le CRM du client protège aussi le prestataire, qui n'a plus à justifier de la restitution. Négociez en revanche les droits d'accès nécessaires et un délai de mise en place.

Clause 8 : comment encadrer l'enregistrement des appels ?

Écouter les appels passés en votre nom est le meilleur contrôle qualité qui existe. Encore faut-il que les enregistrements soient licites, accessibles et supprimés à temps. La CNIL a publié une fiche sur l'écoute et l'enregistrement des appels sur le lieu de travail. Ses principaux repères :

• Finalités : formation, évaluation des salariés, amélioration de la qualité du service. Le dispositif doit être proportionné.
• Base légale : l'intérêt légitime de l'employeur, ou une obligation légale dans les secteurs concernés.
• Pas d'enregistrement permanent ou systématique, sauf texte particulier.
• Information des interlocuteurs en deux temps : une mention orale en début d'appel, puis un renvoi vers une information écrite plus complète. Les personnes doivent être informées de leur droit de s'opposer à l'enregistrement avant la fin de la conversation.
• Information et consultation préalable des instances représentatives du personnel dans l'entreprise qui emploie les salariés écoutés.
• Durées : les enregistrements « peuvent être conservés jusqu'à six mois au maximum », sauf texte ou justification particulière, et les documents d'analyse (grilles, comptes rendus) jusqu'à un an.

La CNIL décrit aussi une bonne pratique : l'enregistrement tampon, écouté dans les jours qui suivent, dont on ne garde que la grille d'analyse avant de supprimer l'audio.

Qui est responsable des enregistrements ?

Le contrat doit trancher une question délicate. Le prestataire enregistre pour former et évaluer ses propres SDR : pour cette finalité, il agit vraisemblablement comme responsable de traitement. Le client écoute pour contrôler ce qui est dit en son nom : pour cette finalité, le prestataire agit plutôt comme sous-traitant. Écrivez la répartition des rôles finalité par finalité, ainsi que la phrase d'information lue au prospect.

Le piège fréquent : un dialer qui enregistre tout, par défaut, et conserve les fichiers sans limite dans un cloud hors de l'Union européenne. Demandez quel outil est utilisé, où sont hébergés les fichiers et quelle durée est paramétrée.

Côté client : obtenez un droit d'écoute réel, sur un échantillon choisi par vous. Les méthodes d'écoute utiles sont décrites dans notre article sur l'écoute d'appels et le coaching commercial. Côté prestataire : ne promettez pas de restituer les enregistrements en fin de contrat. Leur durée de vie est courte par principe.

Clause 9 : que doit contenir l'accord de sous-traitance RGPD ?

L'article 28 du RGPD impose un contrat écrit entre le responsable du traitement et son sous-traitant. Ce contrat précise l'objet et la durée du traitement, sa nature et sa finalité, le type de données, les catégories de personnes concernées, et les obligations et droits du responsable. Il doit en outre prévoir que le sous-traitant :

1. 1ne traite les données que sur instruction documentée du responsable, y compris pour les transferts hors de l'Union européenne ;
2. 2veille à ce que les personnes autorisées à traiter les données soient tenues à la confidentialité ;
3. 3prend les mesures de sécurité requises par l'article 32 ;
4. 4ne recrute un autre sous-traitant qu'avec l'autorisation écrite préalable, spécifique ou générale, du responsable, et l'informe de tout changement prévu en cas d'autorisation générale ;
5. 5aide le responsable à répondre aux demandes d'exercice des droits des personnes (accès, opposition, effacement) ;
6. 6aide le responsable à respecter ses obligations de sécurité, de notification des violations et d'analyse d'impact (articles 32 à 36) ;
7. 7supprime ou restitue toutes les données au choix du responsable à la fin de la prestation, et détruit les copies existantes ;
8. 8met à disposition les informations nécessaires pour démontrer le respect de ces obligations et permet des audits, y compris des inspections.

La CNIL propose un exemple de clauses de sous-traitance et un guide du sous-traitant. La Commission européenne a également adopté des clauses contractuelles types pour ces relations (décision d'exécution 2021/915).

Ce qui est propre à la prospection téléphonique

• Les sous-traitants ultérieurs : dialer, outil d'enregistrement, CRM, outil de visioconférence, fournisseur d'enrichissement. Exigez leur liste nominative, avec le pays d'hébergement.
• Les oppositions : un prospect qui dit « ne me rappelez plus » exerce son droit d'opposition. Le SDR doit l'enregistrer et le transmettre immédiatement, et le client doit l'appliquer à tous ses canaux.
• Les violations de données : le sous-traitant notifie au responsable toute violation dans les meilleurs délais après en avoir pris connaissance (article 33 du RGPD). Fixez un délai court en heures, car le responsable doit lui-même notifier la CNIL dans les 72 heures lorsque la violation présente un risque.

Le piège fréquent : un accord de sous-traitance générique, copié d'un autre contrat, qui ne mentionne ni le téléphone ni les enregistrements. Côté client : vérifiez la liste des sous-traitants ultérieurs et le lieu d'hébergement. Côté prestataire : encadrez le droit d'audit (préavis, fréquence, confidentialité, frais) plutôt que de le refuser, ce que l'article 28 ne permet pas.

Clause 10 : que couvre la confidentialité ?

Le prestataire accède à votre offre, à vos prix, à vos comptes stratégiques et à vos difficultés commerciales. Le client découvre la méthode du prestataire. La clause de confidentialité est donc réciproque.

Le piège fréquent : une confidentialité qui interdit au prestataire de citer le client comme référence, alors que le client l'a accepté oralement. Réglez la question de la référence commerciale dans une clause à part. Côté client : étendez l'obligation aux informations transmises oralement pendant le cadrage. Côté prestataire : excluez votre savoir-faire général de la définition.

Clause 11 : la non-sollicitation du personnel est-elle valable ?

Un client satisfait est tenté de recruter le SDR qui a obtenu ses meilleurs rendez-vous. Le prestataire, qui l'a recruté et formé, veut s'en protéger. D'où la clause de non-sollicitation, par laquelle le client s'interdit d'embaucher les salariés du prestataire affectés à la mission.

Cette clause est admise en droit français, mais pas sans limite. Dans un arrêt publié du 27 mai 2021 (Cass. com., pourvois 18-23.261 et 18-23.699), la chambre commerciale de la Cour de cassation a jugé qu'une stipulation qui porte atteinte à la liberté du travail et à la liberté d'entreprendre « n'est licite que si elle est proportionnée aux intérêts légitimes à protéger compte tenu de l'objet du contrat ». Une clause trop large, trop longue ou visant des salariés qui n'ont jamais travaillé sur la mission est exposée.

Le piège fréquent : une indemnité disproportionnée. Elle constitue une clause pénale que le juge peut réduire, et elle fragilise la clause entière au regard du contrôle de proportionnalité. Côté client : limitez la clause aux salariés affectés, à une durée courte, et prévoyez la possibilité d'un recrutement négocié. Côté prestataire : justifiez l'intérêt légitime (coût de recrutement et de formation) dans le préambule de la clause, et chiffrez l'indemnité à partir de ce coût réel. Notre fiche de poste de SDR donne une idée de l'investissement en jeu.

Clause 12 : faut-il accepter une exclusivité ?

Deux exclusivités différentes se rencontrent. L'exclusivité demandée par le client : le prestataire ne travaille pas pour ses concurrents. L'exclusivité demandée par le prestataire : le client ne confie pas la même cible à une autre agence en parallèle.

La première est compréhensible, mais elle a un coût pour le prestataire : elle doit être limitée à une liste de concurrents nommés, à une durée et, idéalement, compensée dans le prix. La seconde a un vrai intérêt opérationnel : deux agences qui appellent les mêmes décideurs dégradent l'image du client. Dans les deux cas, les principes de proportionnalité rappelés plus haut s'appliquent.

Le piège fréquent : une exclusivité sectorielle large (« ne pas travailler dans le secteur de l'assurance ») qui interdit au prestataire une part importante de son marché. Côté client : préférez une liste nominative de concurrents directs, et une règle de non-conflit (pas le même SDR sur deux concurrents). Côté prestataire : refusez l'exclusivité sectorielle sans contrepartie, et demandez en échange l'exclusivité sur la cible confiée.

Clause 13 : quelle durée et faut-il un pilote ?

La durée doit laisser le temps de mesurer. Une campagne de prospection téléphonique a besoin de quelques semaines pour caler le discours et produire des rendez-vous, et de plusieurs semaines supplémentaires pour savoir si ces rendez-vous se transforment. Rappelons qu'en moyenne, chez Getalead, il s'écoule 8 jours ouvrés entre la prise du rendez-vous et le rendez-vous lui-même.

Le pilote est la formule qui protège les deux parties : une première période courte, avec des objectifs d'apprentissage écrits et un point de décision daté. Nous détaillons la méthode dans notre article sur le pilote d'externalisation de la prospection sur trois mois.

Les étapes d'un contrat de prospection et les clauses qui s'activent à chacune

Le piège fréquent : la reconduction tacite oubliée, ou un pilote qui n'a pas de critères de sortie écrits. Côté client : demandez un pilote court, une sortie sans frais à son terme et des critères de décision chiffrés. Côté prestataire : obtenez une durée minimale du pilote compatible avec la montée en compétence, et l'engagement du client à fournir à temps la base, les accès et la disponibilité des commerciaux. Le plan de prospection commerciale aide à fixer ces critères.

Clause 14 : comment résilier un contrat de prospection sans risque ?

La résiliation recouvre trois situations différentes, qui obéissent à des règles différentes.

La résiliation à l'échéance ou pour convenance

Un contrat à durée déterminée prend fin à son terme. Un contrat à durée indéterminée peut être résilié à tout moment, sous réserve du préavis contractuel ou, à défaut, d'un délai raisonnable (article 1211 du Code civil). Une résiliation pour convenance en cours de période déterminée n'est possible que si le contrat la prévoit : fixez alors son préavis et son éventuelle indemnité.

La résiliation pour faute

Le Code civil prévoit plusieurs voies en cas d'inexécution (article 1217). La résolution peut résulter d'une clause résolutoire, d'une notification en cas d'inexécution suffisamment grave, ou d'une décision de justice (article 1224). La clause résolutoire doit préciser les engagements dont l'inexécution entraînera la résolution, et la mise en demeure doit mentionner expressément la clause (article 1225). En l'absence de clause, la résolution unilatérale par notification se fait aux risques et périls de celui qui l'exerce (article 1226) : si le juge estime le manquement insuffisamment grave, la rupture peut se retourner contre lui.

Le risque de rupture brutale d'une relation commerciale établie

Même un contrat bien rédigé ne dispense pas du droit des pratiques restrictives. L'article L442-1, II du Code de commerce engage la responsabilité de celui qui rompt brutalement, même partiellement, une relation commerciale établie, en l'absence d'un préavis écrit qui tienne compte notamment de la durée de la relation, en référence aux usages du commerce ou aux accords interprofessionnels. Le même texte précise qu'en cas de litige sur la durée du préavis, la responsabilité ne peut être engagée pour durée insuffisante dès lors qu'un préavis de dix-huit mois a été respecté, et il réserve la résiliation sans préavis en cas d'inexécution par l'autre partie ou de force majeure.

Ce qu'il faut en retenir pour un contrat de prospection :

• le texte vise aussi les prestations de services, donc la relation entre un client et son agence ;
• le préavis contractuel n'est pas toujours suffisant : c'est la durée réelle de la relation qui compte, renouvellements compris ;
• une relation qui dure depuis plusieurs années, même par contrats successifs, peut être jugée « établie » ;
• une baisse brutale et substantielle du volume confié peut être assimilée à une rupture partielle ;
• les litiges fondés sur ce texte relèvent de juridictions spécialement désignées (article D442-2 du Code de commerce), avec appel devant la cour d'appel de Paris.

Un pilote de trois mois non reconduit a peu de chances d'être qualifié de relation établie. Une mission reconduite chaque année depuis cinq ans, en revanche, mérite un préavis réfléchi, quel que soit celui écrit dans le contrat.

Côté client : si vous arrêtez une relation ancienne, notifiez par écrit et donnez un préavis proportionné à son ancienneté. Si vous réduisez fortement le volume, faites-le progressivement et par écrit. Côté prestataire : documentez l'ancienneté et la régularité de la relation, et évitez de dépendre d'un seul client pour une part importante de votre activité.

Clause 15 : que prévoir pour la réversibilité ?

La réversibilité organise la sortie : ce qui revient au client, sous quel format, dans quel délai, et ce que le prestataire doit faire pour assurer la transition vers une équipe interne ou une autre agence. Elle est surtout utile quand elle est rédigée au début, à un moment où les deux parties s'entendent bien.

Le piège fréquent : des rappels programmés qui disparaissent avec le prestataire. Ce sont souvent les contacts les plus chauds de la base. Notre article sur la relance téléphonique en prospection montre ce qu'ils représentent. Côté client : demandez une restitution partielle chaque mois, pas seulement à la fin. Côté prestataire : facturez l'assistance au-delà d'un socle défini, et conditionnez la remise des livrables au paiement des factures échues.

Clause 16 : comment limiter la responsabilité et quelle assurance exiger ?

La clause de responsabilité répartit le risque financier en cas de problème. Elle comprend en général un plafond, une liste de dommages exclus et un renvoi à l'assurance.

Ce que le droit ne permet pas d'écarter

• Une clause qui prive de sa substance l'obligation essentielle du débiteur est réputée non écrite (article 1170 du Code civil). Un plafond dérisoire au regard du prix peut tomber sur ce fondement.
• Le débiteur ne répond en principe que des dommages prévisibles lors de la conclusion du contrat, sauf faute lourde ou dolosive (article 1231-3). En cas de faute lourde ou de dol, les limitations de responsabilité sont en principe écartées.
• Dans un contrat d'adhésion, une clause qui crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties est réputée non écrite (article 1171), et le Code de commerce sanctionne aussi le fait de soumettre son partenaire à un tel déséquilibre (article L442-1, I).
• La force majeure exonère le débiteur lorsque l'événement échappait à son contrôle, n'était pas raisonnablement prévisible et ne pouvait être évité (article 1218).

Le piège fréquent : un plafond unique pour tous les risques, y compris une fuite de données qui pourrait coûter bien plus que le montant du contrat. Côté client : demandez un plafond distinct et plus élevé pour les données personnelles, et l'attestation d'assurance avant le démarrage. Côté prestataire : excluez les pertes de chiffre d'affaires espéré, car l'absence de rendez-vous n'est pas un préjudice prouvable au centime, et alignez le plafond sur votre couverture d'assurance réelle.

Clause 17 : comment régler un litige ?

La plupart des désaccords d'une mission de prospection se règlent en revue mensuelle, si le contrat en prévoit une. La clause de litige organise ce qui se passe quand ce n'est pas le cas.

Entre professionnels ayant tous contracté en qualité de commerçant, une clause attributive de compétence territoriale est admise si elle est stipulée de façon très apparente (article 48 du Code de procédure civile). Elle ne permet pas, en revanche, d'écarter les juridictions spécialisées pour les actions en rupture brutale.

Le piège fréquent : une clause de médiation obligatoire sans délai, qui bloque toute action. Côté client et côté prestataire : choisissez un tribunal proche de votre siège, et gardez une trace écrite de chaque revue mensuelle. Elle servira de preuve bien avant de servir au juge.

Tableau récapitulatif : que négocier côté client et côté prestataire ?

Les clauses où les intérêts du client et du prestataire divergent le plus

Checklist : relire un contrat de prospection en 20 points

Avant la signature, relisez le contrat avec cette liste. Chaque « non » est une question à poser, pas forcément un motif de refus.

Pour comparer plusieurs prestataires avant même d'arriver au contrat, la grille de sélection d'un prestataire de prospection pondère les critères qui comptent, et notre article sur les erreurs d'externalisation de la prospection recense ce qui fait échouer une mission, contrat compris.

Contrat de prospection : ce qu'il faut retenir

• Un contrat de prestation de prospection commerciale se lit en couches : un corps stable et des annexes vivantes (rendez-vous qualifié, SLA, RGPD, réversibilité).
• Écrivez la nature de l'engagement. À défaut, la prospection est en général analysée comme une obligation de moyens.
• Le mot « qualifié » est une clause financière : annexez sa définition et rendez-la non rétroactive.
• Les données, l'historique et les oppositions appartiennent au client et doivent revenir chaque mois, pas seulement à la fin.
• Les enregistrements suivent les repères de la CNIL : information en début d'appel, pas d'enregistrement systématique, six mois au maximum pour l'audio.
• Une relation ancienne ne se rompt pas avec le seul préavis contractuel : l'article L442-1 du Code de commerce s'applique aussi aux prestations de services.
• Faites relire par un avocat. Ce guide prépare la discussion, il ne la remplace pas.

Chez Getalead, nos SDR sont salariés en CDI, basés en France, et ne font que de la prospection téléphonique et de la prise de rendez-vous qualifiés, sur la base fournie ou achetée par le client. Si vous envisagez de confier vos appels à une équipe externe, notre page SDR externalisé présente le fonctionnement de la mission, et notre accompagnement en stratégie commerciale peut vous aider à définir en amont le rendez-vous qualifié et les indicateurs que le contrat viendra figer.